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애프터 서비스는 물론 비포(Before) 서비스까지

얼마 전 전자제품 A/S를 받았다. 보증기간이 지나 비용이 약간 들어갔지만 상당히 친절한 담당직원 때문에 기분이 나쁘지 않았다. 그런데 며칠 뒤 AS 조치와 직원의 태도에 대해 문의하는 전화를 3군데서나 받았다. A/S 지사와 본사는 직원의 태도에 대해, 공장은 A/S 조치에 대해 어떠했는가를 주로 물어봤다. 과연 그 직원이 친절하게 잘 고쳐주고 갈 수밖에 없는 시스템을 운영하고 있다는 생각이 들었다.

그리고 나서 그 회사에 대한 신뢰가 높아졌고 주변 사람들에게 이 사례를 전하면서 그 회사 제품을 사라고 권하기까지 했다. 이렇듯 애프터서비스는 단순한 서비스 차원이 아니라 상품판매를 효과적으로 하기 위한 수단으로 작용한다. 요즘은 A/S가 잘 안되는 제품은 구매하기가 꺼려진다. 그만큼 소비자들은 A/S를 제품구매의 중요한 요소로 고려하고 있다.

그러나 이제 기업들은 A/S로도 부족하여 BS, 즉 비포 서비스(Before Service)를 내세우며 고객에게 다가가고 있다. BS는 쉽게 이야기해서 고객이 요청하기 전에 기업이 먼저 찾아가서 가려운 곳을 긁어준다는 의미다. 하자가 생기면 고쳐주는 A/S와 달리 소비자 불만이 생기기 전에 불편한 점을 확인해서 해결해주는 서비스다.

기술발달로 소비자들은 제품 간의 차이를 그다지 크게 느끼지 못한다. 이런 상황에서 제품의 판로를 넓히기 위해서는 서비스 차이를 크게 하는 것이 중요한 요소로 떠오르고 있다.

'이 제품은 다르다'는 인식을 서비스 부문에서도 느끼게 해야 수요를 더 창출할 수 있는 시대가 온 것이다. 이런 배경에서 오늘날 기업들이 AS에 이어 BS 개념을 들고 나왔다.

오래 전부터 정수기 렌탈(Rental)사업 분야에서는 미리 고객 가정을 방문한 후 필터 등을 갈아주는 BS 시스템을 가동했다. 주택업계에서도 입주 전 고객취향에 따라 마감재를 다르게 해 주는 등 비포 서비스를 활발하게 전개했다.

최근에는 가구업체에서 소비자의 불만이 접수되기 전에 불편한 점을 확인해 고쳐주는 서비스를 실시했다.

가구를 산 지 3일째, 30일째 되는 날에 불편사항 확인하고 180일째에는 직접 소비자 집을 방문해 불만사항을 수렴한다. 부엌가구 전문업체들은 서비스 전문회사를 설립해서 부엌가구 이외에 전자레인지, 냉장고 등 가전제품까지 점검해주고 다른 가구업체의 제품수리도 대행한다.

사인산업은 제조업이자 서비스업이다. 사인은 단순히 만드는 것에 그치지 않고 광고주나 점포주의 매출을 향상시켜주는 서비스를 제공한다는 개념을 담고 있다. 그래서 시공 후 하자가 발생하면 고객 매출에 영향을 주므로 AS가 무엇보다 중요하다. 여기에 BS 시스템도 고려해보자. 특히 잠재 소비자들을 자기 고객으로 만드는 수단으로 사전, 사후 서비스를 활용해보자.

"불 안 들어온다고 했더니 금방 와서 고쳐주네", "와! 부르지도 않았는데 고장 난데 없냐고 물어 보네"라는 소문이 나게 만들면 주문량이 확 달라질 것이다. 자신의 고객들이 영업사원이 되어 동네방네 소문을 내고 다닐 것이다. 장사가 안 된다고 경기 탓, 가격 탓만 하고 있을 수는 없다. 스스로 타개책을 찾아 변화를 꾀해야 한다.

김유승ㆍ본지 편집인ㆍ기획실장

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